Baixe o pdf   Baixe o Abstract  

 Percepções sobre variabilidade e desempenho de processos: : evidências de profissionais de serviços no Brasil e em Portugal .

Ano de publicação: 2.025 Publicação:  Estudios Gerenciales, v. 41, n. 174, p. 90-104, 2025. Paginação:   Autores: TORRES JUNIOR, Noel;  AZEVEDO, Américo Lopes de;  LADEIRA, Marcelo Bronzo;  SOUSA, Paulo Renato de. Tipo de Publicação: Artigo Autor Principal: Torres Junior, Noel Outros Autores: TORRES JUNIOR, Noel;  AZEVEDO, Américo Lopes de;  LADEIRA, Marcelo Bronzo;  SOUSA, Paulo Renato de. Resumo: Este estudo buscou identificar como gestores de operações de serviços percebem os efeitos da variabilidade na duração das atividades e do agrupamento de tarefas sobre
indicadores como tempo de fluxo, tamanho da fila, qualidade percebida e satisfação do cliente. Um experimento baseado em cenários foi conduzido com 229 profissionais
atuantes no Brasil e em Portugal. Os participantes avaliaram processos fictícios com diferentes níveis de variabilidade (baixa versus alta) e formas de alocação das
tarefas (especializada versus agrupada). Os cenários foram previamente validados por simulações computacionais. Os resultados indicam descompasso entre os modelos
analíticos da literatura e as percepções gerenciais. Apesar de a teoria das filas associar maior variabilidade à piora do desempenho, os respondentes atribuíram a ela
efeitos positivos na percepção de qualidade. O estudo contribui ao evidenciar interpretações que contrastam com fundamentos da Gestão de Operações, o que sugere maior
integração entre abordagens analíticas e perspectivas dos serviços. Em termos práticos, os achados destacam a importância de promover a capacitação em análise de
processos e o uso de ferramentas computacionais como apoio à tomada de decisão em contextos operacionais complexos. Idioma: Espanhol Número de Referência: Documento eletrônico