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24/05/2013

Por: Carlos Gustavo Fortes Caixeta, Professor Associado da FDC

Inteligência em Vendas, com o apoio de um Marketing lúcido e voltado para resultados, é fundamental para o alto desempenho dos negócios.

As empresas que se esmeram na formação e desenvolvimento dessa duas áreas geralmente reforçam suas marcas e mudam de patamar competitivo, conquistando mercados e fazendo resultados consistentemente superiores.

Abaixo os principais tópicos para o direcionamento em Vendas:

• Como nossa empresa é percebida pelos nossos clientes? Como e de quanto em quanto tempo sondamos o mercado para “sentir” os clientes e potenciais clientes?

• O que difere nossa abordagem de vendas da dos nossos concorrentes? Como monitoramos e aperfeiçoamos nossa evolução?

• Em que nosso processo de vendas é melhor que o dos concorrentes? Quais ações preventivas estamos tomando para sermos proativos?

• Nossos clientes percebem diferenças positivas entre nossa proposta de valor (produtos, serviços, pessoas e experiências relacionadas à nossa marca) e a dos concorrentes?

• O que podemos fazer para melhorar e inovar em nossa proposta de valor, com relação aos concorrentes?

• Nos comunicamos periodicamente por e-mail com 100% dos nossos clientes?

• Nossa presença nas mídias sociais atrai clientes e admiradores? É superior à dos concorrentes?

• Fazemos constantes follow ups por telefone com todos os nossos clientes?

• Fazemos constantes follow ups presenciais com nossos Key Accouts (clientes diamantes)?

• Em que nossa logística e atendimento são superiores aos dos outros competidores?

• Nossa equipe está melhor preparada para vender do que a dos competidores? O que estamos fazendo para deixá-la sempre melhor?

• O que temos feito a mais que os concorrentes para garantir um relacionamento duradouro com nossos clientes e sermos indicados por eles?

• Quais ações de fidelização nos diferenciam dos concorrentes?

• Quais são nossas metas em vendas no curto e longo prazos?

• Como interagimos em equipe para o aprendizado e autossuperação constantes?

Com base nas análises, construir Planos de Ação de curto, médio e longo prazos.

Postado em 13:52 por Cintia Rezende | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (7)

22/03/2013

Gerente de Vendas de Alta Performance

Por Carlos Gustavo Fortes Caixeta, Professor Associado da FDC

O gerente de vendas é o responsável por motivar, treinar e dirigir a equipe de vendas, avaliando quais pontos devem ser melhorados, além de, continuamente, buscar resultados mais expressivos, superando as metas pactuadas. Uma característica básica é a liderança, com a qual deve traçar os objetivos comerciais, cobrar resultados em meio ao processo de vendas e detectar falhas e acertos, estimulando e auxiliando a equipe a aumentar a eficácia/eficiência nas vendas.

Abaixo está um roteiro de ações para o gerente de vendas de alta performance.

Planejamento:

Analise todos os aspectos que fazem parte da área de vendas: processos, pessoas da equipe, finanças, tecnologias, material de apresentação, apoios internos e externos.
Defina claramente os objetivos e quantifique as metas comerciais, tornando-as claras e práticas para todos os componentes da equipe.
Defina o que será feito e por quem, estabelecendo sempre o prazo limite para a conclusão.

Organização:

Coloque as pessoas certas nos lugares certos. “Primeiro quem”, depois o restante...
Distribua as tarefas com assertividade.
Delegue autoridade, apoiando os responsáveis.
Defina normas e regras para direcionar o modelo mental e o perfil das decisões.

Direção:

Crie um ambiente de trabalho voltado ao profissionalismo.
Embase suas conversas e atitudes em fatos, dados e evidências, nunca em “achismos”.
Entusiasme todos da equipe, mantendo-se também entusiasmado.
Oriente e dê apoio, buscando o desenvolvimento das pessoas.

Controle

Acompanhe diariamente todas as atividades da equipe, avaliando resultados, rastreando as causas dos erros e aprimorando os acertos.
Corrija os erros imediatamente, atuando nas causas. Individualmente, quando as falhas forem de um só membro da equipe, e coletivamente quando todo o grupo necessitar evoluir.
Monitore os resultados, procedimentos e comportamentos.
Tenha indicadores de desempenho e metas individuais, por equipe e para a empresa.

Sucesso e prosperidade!

Postado em 14:56 por Cintia Rezende | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (10)

21/01/2013

Vendas de Alta Performance

Por Carlos Gustavo Fortes Caixeta, professor associado da FDC

A área de vendas, apoiada pelo marketing, é diretamente responsável pela construção e crescimento da receita da organização, um desafio diário de persistência, paciência, inteligência e muito esforço. Elevar o patamar competitivo significa, juntamente com ações de eficiência operacional, conquistar mercados/clientes, aumentar agressivamente a receita e, consequentemente, a lucratividade final.

O desafio e a pressão são enormes, pois os holofotes corporativos estão todo o tempo sobre a equipe de vendas, acompanhando seus resultados, a superação das metas e a evolução da receita mensalmente ou até mesmo diariamente, como acontece em várias empresas do varejo, do setor financeiro e de telecomunicações. A razão de toda essa pressão é muito simples: se a equipe de vendas não performar bem, a receita fica comprometida e com ela toda a saúde da organização...

Conscientes dessa realidade, algumas perguntas de empresários e gerentes comerciais têm sido recorrentes: o que precisamos fazer para termos uma equipe de vendas de alta performance? Como elevar nossa capacidade competitiva e conquistar mais clientes e mercados? Estamos realmente vendendo tão bem quanto poderíamos? Essas perguntas nos inspiraram o registro sobre o tema, comprometidos com o aprendizado e o elevado desempenho empresarial.

Para se formar uma equipe de alta performance em vendas, as organizações precisam investir continuamente no treinamento e aprimoramento de suas equipes em técnicas de vendas, negociação e persuasão, para que saibam transformar a oferta de valor (produtos, serviços e experiências sensoriais relacionadas à marca) em benefícios e soluções para os clientes. Além disso, cada vendedor, ou consultor de vendas, deve saber na ponta da língua todas as respostas para as possíveis objeções, isto é, os contra-argumentos que podem surgir para atrapalhar o fechamento da venda. Complementarmente, a ambição por resultados sempre crescentes, o desejo sincero pelo autoaprimoramento e o foco obsessivo na superação das metas precisam fazer parte da chamada “cultura comercial”.

O perfil do profissional de alta performance em vendas é de alguém que gosta de gente, que sabe se colocar no lugar do cliente e pensar soluções sob o ponto de vista dele, sentindo de fato a realidade vivida, as expectativas, necessidades e desejos do cliente. Para isso, é muito importante saber ouvir, ter paciência e sensibilidade para adequar a abordagem de acordo com o que funciona para cada tipo de cliente. Habilidade com ferramentas tecnológicas, capacidade de atuação em equipe, resiliência, entendimento do mercado e do posicionamento buscado pela empresa, bem como da totalidade de seus produtos e serviços igualmente potencializam os resultados comerciais.

Uma boa relação com as outras áreas, colaborando ativamente sempre que solicitado, abre portas e contribui para o profissional receber apoio interno e vencer o natural ciúme que muitas vezes acomete as outras áreas, em razão das altas comissões e bonificações recebidas pela área comercial. Humildade e cooperação, compreendendo o papel fundamental das áreas apoiadoras das vendas, ciente de que o sucesso empresarial é resultado de todo um sistema funcionando coeso, também caracteriza a atuação comercial de alto nível, a caminho de resultados extraordinários.

E sua equipe comercial, como está? Já consegue entender as razões da sua alta ou baixa performance? Vai agir proativamente ou esperar que algo pior aconteça, para agir reativamente? Lembre sempre que a melhor forma de prever o futuro é criá-lo...

Postado em 11:33 por Cintia Rezende | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (17)

25/03/2011

A Reclamação é um “Presente” para a Empresa

Por Carlos Gustavo Fortes Caixeta, professor convidado da FDC

Nas minhas consultorias e palestras sempre escuto as empresas dizerem que o cliente que reclama é chato, implicante e não gosta da empresa. A realidade, no entanto, é o contrário! Esses clientes são os que mais se importam com a empresa, por isso reclamam, com o propósito de darem mais uma chance para serem reconquistados.

Entender os motivos da reclamação e o perfil dos clientes é fonte inesgotável de melhoria contínua da oferta de valor ao mercado. Na maioria das vezes, o cliente que reclama o faz porque gosta da empresa, investindo seu precioso tempo em dar um feedback, uma opinião de insatisfação para que a empresa tenha chance de melhorar sua entrega de valor ao mercado, por meio de seus produtos e serviços.

Contrariando o senso comum, o cliente que reclama tem maior chance de continuar cliente, sente-se mais ligado à empresa. Se bem tratado e ouvido, seus pontos de insatisfação podem ser um bom começo para a empresa implementar um processo de melhoria, consequentemente, conquistando mais clientes e mais receita.

Nesse sentido, há várias maneiras de se criar ações organizadas para reconquistar e fidelizar os clientes, baseadas no conhecimento de suas principais características, condutas e perfis, segmentando-os e agrupando-os por similaridade. A segmentação é importante porque possibilita à empresa traçar um roteiro das melhoras práticas para cada tipo de cliente, monitorar proativamente sua satisfação, suas mudanças de interesses e perspectivas, com o objetivo de conhecer e acompanhar a fundo suas percepções sobre o valor entregue pela corporação. Esse é o caminho para a construção da confiança, do relacionamento, da reputação e, consequentemente, da prosperidade corporativa.

Postado em 22:23 por Cintia Rezende | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (7)

17/03/2011

Inteligência nas Redes Sociais

Por Carlos Gustavo Fortes Caixeta,
professor convidado da FDC.

A empresa que quer se beneficiar do poder das redes sociais precisa, antes de tudo, definir um nicho claro de mercado.

É fundamental também construir um plano de marketing, com definição do objetivo central e do público-alvo.

Mais importante que o número de seguidores, é conhecer a identidade do seu público e comunicar-se melhor com ele, enviando mensagens nos canais mais adequados.

Outro fator importante é considerar as particularidades de cada rede. No Twitter, onde a comunicação é mais direta, a empresa pode chamar a atenção para estimular visitas a outros sites. Já no Facebook, onde impera o tom coloquial e familiar, é melhor enfocar ações que toquem as expectativas e emoções dos usuários.

É preciso saber tudo sobre o consumidor – desde o trajeto dele nas redes até os seus hábitos pessoais. Um mecanismo eficaz para conhecer essas necessidades são as pesquisas de mercado. As empresas que não podem custear essas medições podem buscar informação nos círculos mais sérios das próprias redes sociais.

Importante dizer que as redes não funcionam como canal de venda direta. Afinal, os usuários não se inscrevem nelas para que lhes vendam coisas. O que importa no espaço virtual é consolidar a estima e a reputação da marca.

A palavra-chave é criar empatia com as necessidades e desejos do cliente, conquistando admiração e fazendo com que ele recomende sua empresa.

Postado em 11:38 por Gabriel de Almeida | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (0)

17/11/2010

Mercado Bussiness to Bussiness

A professora de Marketing, Áurea Ribeiro falou sobre a entrega e captura de valor nas relações entre empresas na ExpoManagement 2010.

1 – Como as empresas podem fidelizar seus clientes?

"A fidelização decorre da oferta e entrega de um valor superior às ofertas concorrentes. O cliente precisa perceber que é mais vantajoso estar na relação com um fornecedor em detrimento de outros. Entretanto, está cada vez mais difícil diferenciar as ofertas. Portanto, as estratégias estão migrando o foco dos produtos e serviços para a geração de resultados em decorrência de seus usos e aplicações. Portanto, os fornecedores integram-se nas atividades da cadeia de valor dos clientes, em alguns casos, assumem estas atividades, gerando melhor desempenho. Compartilham os riscos e os benefícios da performance superior gerada. Estas estratégias geram um valor mais difícil de ser copiado por concorrentes, já que ninguém pode copiar resultados de uma relação."

2 – Quais são os principais desafios na implementação dessas estratégias?

"O fornecedor ter a competência sobre o uso e aplicação do produto ou serviço. Geralmente o fornecedor entende do produto, mas não entende dos inúmeros contextos que este produto pode ser utilizado. Além disso, ter a confiança necessária para que os parceiros ingressem em uma relação que gera a exclusividade. Por fim, é preciso promover mudanças na cultura e modelo de negócios dos fornecedores. A organização deixa de ser uma empresa que captura valor pela produção e venda de produtos, para uma empresa que se remunera pelos serviços prestados."

3 – Além da fidelização, essas empresas alcançam algum outro resultado positivo?

"Sim, sem dúvida. Os principais são resultados superiores e sustentabilidade de sua estratégia."

Postado em 15:00 por Gabriel de Almeida | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (0)

Empresas Proativas

Os professores Leonardo Araújo e Rogério Gava apontaram como as empresas podem antecipar mudanças no mercado em palestra na ExpoManagement 2010.

1 – O que você define como empresa proativa?

"Uma empresa proativa é aquela que antecipa a mudança no mercado. Isso significa responder à mudança antes de ser forçada a responder, ou até mesmo criar a própria mudança de forma deliberada. Esse tipo de empresa vai além da simples reação e adaptação às demandas dos clientes e aos movimentos da concorrência. Enquanto as empresas reativas tratam de aprender as regras do jogo, a empresa proativa cria novas regras e passa a dar as cartas da competição. Isso faz muita diferença."

2 – Como antecipar mudanças no mercado?

"Empresas proativas agem antes que o chamado “momento-zero” aconteça. Uma empresa pode atuar sobre os sintomas da mudança, captando os sinais de um momento-zero que os concorrentes não estão conseguindo perceber. Ela enxerga o que outros ainda não estão enxergando, agindo proativamente sobre as pistas que sempre precedem a mudança. É a antecipação por resposta. Mas a empresa pode ser também a própria geradora da mudança, partindo para criar de forma antecipada os momentos-zero do mercado. Ela busca então modelar o ambiente que a cerca, criando realidades de mercado totalmente novas e até então inimagináveis. É a antecipação por criação. Por resposta ou criação, a empresa passa a antecipar mudanças em relação à oferta do mercado, aos concorrentes, distribuidores, fornecedores e mecanismos reguladores da indústria, e aos clientes e suas preferências e necessidades."

3 – Quais são as características fundamentais na gestão dessas empresas?

"Empresas não se tornam proativas por decreto ou apenas vontade. Elas precisam desenvolver capacidades que possibilitem a transformação da proatividade de mercado em ações concretas. Essas empresas desenvolvem uma gestão da proatividade de mercado, sem a qual as tentativas de antecipação cairão por terra antes mesmo de serem lançadas. Essa gestão instaura uma verdadeira mentalidade proativa na empresa. Ela passa a ter uma nova visão em relação ao risco, ao erro, ao futuro, e à inovação. Ela também passa a desenvolver a proatividade das pessoas responsáveis por fazer a estratégia acontecer, tornando-se uma empresa mais flexível e focada no longo-prazo. Esse mindset proativo encoraja a empresa a fazer as perguntas essenciais para a proatividade de mercado: “o que podemos modificar?”, “o que podemos criar?”. Essas indagações são a chave para a antecipação da mudança, mas só chegarão a ser feitas se a gestão proativa for uma realidade. Não basta apenas a empresa querer ser proativa; ela precisa ter a competência para sê-lo. "

Postado em 11:01 por Gabriel de Almeida | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (0)

16/11/2010

Geração Y: clientes dinâmicos, participativos e digitais

Por Carlos Gustavo Fortes Caixeta,
professor convidado da Fundação Dom Cabral.

A exposição intensa à tecnologia a partir dos anos 90 eliminou muitas restrições às formas e meios para adquirir os produtos/serviços e interagir com as empresas. Além disso, transformou a forma como as pessoas se relacionam e se comunicam, reduzindo as barreiras erguidas pelo espaço geográfico e diferenças culturais. Todos esses fatores têm desafiado as formas tradicionais de construir valor para o mercado, conquistar e manter clientes, em especial aqueles que cresceram nessa contagiante realidade digital.

Nascida entre 1980 e 2000, a Geração Y, considerada uma das gerações mais dinâmicas e bem protegidas pelos pais, cresceu acostumada a ser valorizada e a se sentir especial. São pessoas ambiciosas, impacientes, autocentradas, autênticas, exigentes, participativas, confiantes e acreditam que podem mudar o mundo. Essas características se refletem também em seu perfil e atitudes como clientes. Entende-las em profundidade é um desafio para as empresas que se propõem a atender e entregar valor à Geração Y, em especial quando se considera que esta geração será predominante como consumidores em no máximo 15 anos.

Acostumados à agitação das multitarefas e à comunicação instantânea, os jovens da Geração Y conectam-se com as pessoas das mais variadas formas: SMS, e-mail, Twitter, blogs, videologs, Facebook, Orkut, LinkedIn etc. Além disso, sentem-se extremamente à vontade diante da globalização e do maior fluxo de informações e atualizam-se constantemente com as novas tecnologias. Valorizam a prática e a experiência para aprender, utilizando a tecnologia de forma colaborativa. Questionam constantemente o “jeito tradicional” e valorizam as empresas que oferecem os canais digitais para essa interação, troca de experiências como consumidores e aprendizado contínuo.

Apesar de se mostrarem abertos a novas experiências e sensações de consumo relacionadas às marcas na construção da interação com as empresas, são conservadores no aspecto social. Valorizam as empresas comprometidas com a realidade da comunidade, do país e com a sustentabilidade do planeta.

Para conquistar e cativar a Geração Y como cliente, as empresas precisarão cada vez mais investir em estratégia e marketing digital, espaços para interação mútua e feedback criativo sobre seus produtos e serviços. Além disso é fundamental ter agilidade no pós-vendas e ações proativas para co-criação de valor.

Postado em 14:07 por Gabriel de Almeida | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (4)

05/03/2010

Afinal, o que são marcas?

Por Eduardo Véras, professor da Fundação Dom Cabral

Marcas são lembranças fortes e estruturadas que são deixadas em nossa mente. Podem ser marcas de bens, serviços, lugares, momentos, pessoas, experiências, positivas ou negativas, é que são resgatas pela nossa mente quando tomamos contato com algo que nos relembre.

O Marketing das organizações desenvolve um volume considerável de comunicações para criar marcas de seus produtos nas mentes das pessoas com intenção de que lembremos destas marcas quando formos consumir.

Nosso cérebro tem um espaço finito para comportar estas lembranças, logo, não é simples encontrar um espaço vago na mente das pessoas para as organizações plantarem suas marcas, por isso que elas brigam para que tenhamos mais atenção às suas comunicações e assim, lembrarmos de suas marcas quando formos consumir.

Outra característica das marcas é que elas conseguem carregar consigo para dentro de nossas mentes um volume considerável de atributos dos produtos que representam. Elas sintetizam todos os elementos que o Marketing chama de Proposta de Valor, que é o conjunto de benefícios que o produto oferece aos seus consumidores. Esta característica permite que adicionemos cada vez mais atributos ao conjunto que já temos de determinada marca seja por experiência própria, seja por mensagens e conteúdos que a detentora da marca promove.

Nossa análise de valor de determinada marca é uma constante avaliação das experiências positivas e negativas que tivemos com produtos associados à ela. Quanto mais positiva for esta experiência, mais criamos vínculo com aquela marca e tendemos a consumi-la cada vez mais e, é claro, o inverso também é verdadeiro.

Desenvolvemos com algumas marcas um verdadeiro relacionamento, com todos características de um relacionemento pessoal: amor, ódio, ciúme, desejo, frustração, raiva, perdão, tolerância e felicidade. Este nível de relação é o objetivo maior das marcas porque pressupõe que ela já faz parte da sua vida e da sua história e, além disso, você não a trocará sem que haja um grande motivo para isso. Para a organização isso significa consumo garantido!

O Marketing ainda tem muito a aprender sobre como lidar com as marcas dado a esta dimensão em que ela atinge com as pessoas, de qualquer forma, cada pessoa também usufrir deste conhecimento se reconhecer que pode tratar sua marca pessoal como se fosse a marca de um produto e, de forma estruturada e pensada, negociar com o mercado de seu interesse sua colocação. Este raciocínio é muito útil quando se pensa no mercado de trabalho por exemplo.

Postado em 16:24 por Candidato | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (2)

19/02/2010

O que as pessoas realmente compram?

Por Eduardo Véras, professor da Fundação Dom Cabral

Quandos nos interessamos por alguma coisa, pode ser um objeto, um evento, um momento, uma viagem, um serviço ou até, uma pessoa, estamos na verdade fazendo uma análise de benefícios e custos, ganhos e perdas.

O Marketing das organizações se baseiam neste raciocínio para buscar a melhor forma de criar preferência por seus produtos no mercado em detrimento aos produtos dos concorrentes. Eles se perguntam: o que nossos produtos tem melhores do que os outros? Como os nossos potenciais clientes podem perceber estas vantagens? Qual o custo que estariam dispostas a assumir para tê-las?

Se você considerar que os custos que estamos falando são mais do que somente dinheiro, você compreenderá o porque que, às vezes, aceitamos pagar mais caro por algo que sabemos que poderíamos encontrar mais barato. Lembre-se que hoje em dia, procurar vaga para estacionar é custo, ficar sujeito a saber se fará sol ou chuva é custo, ficar preocupado com a sua segurança é custo, não ter certeza do que está levando para casa também é custo pois significa risco. O Marketing também sabe disso e, busca amenizar seus custos e/ou reduzir seus riscos em troca de mais consumo por parte das pessoas pois significa mais dinheiro. Um shopping center é justamente uma concentração de benefícios para tornar mais confortável o seu momento de compra se comparado a outros lugares que ficam na rua por exemplo. Por isso que às vezes achamos que seus preços são um pouco mais caros, mais ainda assim, compramos ali e voltamos várias outras vezes, porque, de alguma forma, concordamos em custear os benefícios por ele oferecidos.

O Marketing nomeia este comportamento de Análise de Valor. O entendimento do porquê que as pessoas consomem algo e quanto estão dispostas a consumir mais outros benefícos. É importante lembrar também que estes benefícios são de duas naturezas: tangíveis e intangíveis. O primeiro é aquilo que podemos ver e utilizar diretamente, como as vagas de estacionamento de um shopping center, por exemplo. Já os intangíveis que não valem menos que os tangíveis, são subjetivos. Um bom exemplo são aquelas pessoas ou turmas que lhe interessam e que frequentam uma determinada boate e que, indenpendente, dos preços da entrada, você sempre está na fila para entrar. Este é um valor intangível que nenhuma outra boate teria para oferecer.

Postado em 11:33 por Candidato | Permalink | Enviar esta Postagem por Email | Comentários (1)

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